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Les motivations des consommateurs à suivre une marque sur les réseaux sociaux
Les plateformes sociales sont devenues l’un des moyens privilégiés de communication entre les marques et les consommateurs. D’après une étude menée par Sprout Social, les internautes sont de plus en plus enclins à suivre et interagir avec les marques sur ces réseaux. Mais qu’est-ce qui pousse réellement les consommateurs à appuyer sur le bouton « suivre » ? Qu’attendent-ils en retour ?
C’est là que réside l’importance de comprendre les motivations des internautes. Selon cette même étude, 68% des consommateurs s’abonnent aux marques pour rester informés, 46% pour accéder à des tarifs avantageux, 45% pour le divertissement, 28% pour rejoindre une communauté de consommateurs, 21% pour adhérer aux valeurs de l’entreprise. Il est donc indispensable pour une marque d’adopter une stratégie social-to-store pertinente et réfléchie.
Voici un tableau qui synthétise ces informations :
| Motivations | Pourcentage de consommateurs |
|---|---|
| Rester informés | 68% |
| Accéder à des tarifs avantageux | 46% |
| Trouver du divertissement | 45% |
| Rejoindre une communauté | 28% |
| Adhérer aux valeurs de l’entreprise | 21% |
Interactions et attentes des consommateurs sur les réseaux sociaux
Les consommateurs attendent des marques qu’elles soient présentes et actives sur les réseaux sociaux. Cela signifie publier régulièrement du contenu pertinent, répondre rapidement aux messages et commentaires, et créer une véritable expérience client à travers les différents médias sociaux.
Par ailleurs, les internautes ne se contentent pas de contenus purement commerciaux. Ils recherchent un équilibre entre la promotion de produits ou services et l’authenticité de la marque. En effet, 69% des consommateurs attendent une réponse à un message dans la journée, voire dans les minutes qui suivent une publication. Le temps de réponse est donc un facteur clé dans la satisfaction du client.
- Contenus pertinents et réguliers
- Interactions et réponses rapides
- Authenticité et transparence
L’importance de l’authenticité et du service client sur les réseaux sociaux
Au-delà de la promotion de produits ou services, les consommateurs attendent des marques qu’elles soient authentiques et transparentes sur les réseaux sociaux. Cette authenticité se traduit par une communication honnête et humaine, qui reflète les valeurs et l’identité de la marque.
L’importance de l’authenticité sur les réseaux sociaux est telle qu’elle peut même influencer la perception des consommateurs envers la marque. Une marque qui communique de manière authentique et transparente est plus susceptible de gagner la confiance des consommateurs, et donc de fidéliser sa clientèle.
Par ailleurs, le service client sur les réseaux sociaux est devenu un élément essentiel de la relation client. Les consommateurs attendent des marques qu’elles soient réactives et efficaces dans le traitement de leurs demandes ou problèmes. L’utilisation de l’intelligence artificielle peut être une solution pour optimiser certaines tâches, mais il est important de trouver le bon dosage pour maintenir l’authenticité de la marque.
Les types de contenu préférés des consommateurs sur les réseaux sociaux
Au sein du paysage digital, les types de contenus qui font mouche auprès des utilisateurs de réseaux sociaux sont divers et variés. Les vidéos, par exemple, ont su s’intégrer de manière forte et rapide à la stratégie de communication de bon nombre de marques. Elles génèrent une forte interaction et sont partagées en masse, ce qui fait d’elles le meilleur outil pour toucher un large public. En effet, selon le dernier « Social Index » publié par Sprout Social, 54% des internautes préfèrent ce type de contenu.
« Certains peuvent parfois l’oublier, mais la base des réseaux sociaux est l’interaction. »
En suivant de près, on retrouve les photos qui suscitent l’intérêt de 53% des utilisateurs. Elles permettent aux marques de partager des actualités, des nouveautés produits ou tout simplement de maintenir une relation plus proche avec leur communauté. Enfin, les contenus éditoriaux, les stories et les directs complètent le podium avec respectivement 30%, 26% et 25% de préférence.
« 90% des consommateurs achètent auprès de marques qu’ils suivent sur les réseaux. »
La digitalisation de la relation client sur les réseaux sociaux
La relation client a connu une véritable révolution avec l’avènement du digital. Aujourd’hui, les consommateurs attendent des marques qu’elles soient présentes et actives sur les réseaux sociaux. Ils veulent pouvoir interagir avec elles, obtenir des réponses à leurs questions, découvrir leurs nouveaux produits et même effectuer leurs achats directement sur ces plateformes.
En effet, la génération des millennials, qui constitue une grande partie de la population des internautes, est particulièrement attachée à cette interaction digitale. Selon une étude de Sprout Social, 90% des consommateurs achètent auprès de marques qu’ils suivent sur les réseaux sociaux. Ce chiffre met en lumière l’importance d’une bonne stratégie de communication sur ces plateformes : pour être performante, elle doit être en phase avec les attentes des utilisateurs.
Les marques ont donc tout intérêt à soigner leur présence sur les réseaux sociaux et à développer une véritable relation avec leurs followers. Pour ce faire, elles peuvent organiser des jeux concours, proposer du contenu exclusif ou encore répondre directement aux messages et commentaires de leurs fans. Ainsi, elles pourront non seulement fidéliser leur audience, mais aussi attirer de nouveaux clients potentiels.