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Tout commerce doit chercher à développer sa relation client avec pour but de fidéliser un client. Cette finalité est indispensable à la pérennité des entreprises qui doivent s’appuyer sur un réseau de clients fidèles. Fidéliser ses clients est de plus en plus difficile à l’heure du digital, de la volatilité et des milléniales qui bousculent les codes de la relation client.
1. Considérer qu’un client fidèle est un client satisfait
La fidélité client se manifeste sous différentes formes, et toutes ne sont pas choisies. Fréquentation d’un commerce de proximité, achat d’un produit ou service unique sur le marché. Ne baissez pas la garde sur la satisfaction client et l’expérience que vous leur offrez, quels que soient les marqueurs de longévité caractérisant votre relation avec vos clients. Même si vous bénéficiez depuis longtemps d’une image de marque positive, vous n’êtes pas à l’abri. La satisfaction client n’est jamais garantie.
2. Tenter de fidéliser tous vos clients
Identifier les clients sur lesquels il est le plus pertinent de cibler vos efforts, ça va vous permettre de maximiser le résultat de vos actions de fidélisation.
Pour cela, il vous faut bien connaître votre base client et la segmenter en fonction du comportement de vos consommateurs. Concentrez-vous sur les clients les plus actifs, les plus intéressants, ceux qui génèrent le plus de revenus tout au long de leur relation avec la marque et contribuent positivement à la fidélisation de vos clients.
3. Ne pas chercher à engager vos clients
Les consommateurs sont en quête de bien plus qu’un simple acte d’achat. Pour être fidèles à une marque, ils doivent se reconnaître en elle, se sentir proche de ses valeurs et vouloir défendre les mêmes engagements. Votre stratégie pour fidéliser des clients doit se reposer sur un storytelling fort intégrant un discours pertinent et convaincant pour votre démarche de commerçant.
4. Ne pas tenir compte des critiques de vos clients
Il faut chercher constamment à vous améliorer afin de pouvoir arriver à fidéliser un client. Lorsque vos clients vous font remonter des critiques négatives, vous devez en tenir compte. Cela va améliorer la performance globale de votre commerce et satisfaire le client ayant formulé cette plainte et le fidéliser davantage. Essayez d’écouter votre client, considérer son avis en lui fournissant une réponse argumentée. L’empathie que vous allez recevoir face à son mécontentement est un levier de fidélisation.
5. Sous-estimé la connaissance client
La connaissance client vous permettra de savoir quels sont les attentes et besoins de vos clients. C’est pour cela que les données clients sont fondamentales pour arriver à toucher chacun d’eux, en zoomant sur leurs goûts et leurs choix. Ainsi vous allez être en mesure de proposer les bonnes offres pour chaque client.
Vous ne serez jamais capable de personnaliser votre relation client et remonter vos actions marketing sans un fichier clients parfaitement établit. Collecter des données sur le client pour mieux le comprendre, mieux le cerner mais aussi mieux le servir et anticiper ses attentes.